Bertelsmanns Cash-Cow Arvato grast in der NRW-Staatskanzlei

Aus einer arvato-Anzeige (in: innovative verwaltung 4/2012, S. 11):

"arvato erhielt den ZUschlag zum Betrieb des ServiceCenters in den Räumen der Staatskanzlei und arbeitet seitdem [...] im Dienste der Ministerpräsidentin.

Alles Landesressorts und die Staatskanzlei haben die Möglichkeit, das ServiceCenter zu nutzen und ihre jeweiligen Projekte dort bearbeiten zu lassen. [...] Der Gesamtbetrieb erfasst sowohl die Erbringung von Service-Dienstleistungen als auch die Entwicklung und Aktualisierung des unterstützenden CRM-Systems, die Pflege des Web-Auftritts und des sogenannten Broschüren-Services sowie weitere IT-Dienstleistungen.

Das ServiceCenter bearbeitet zudem den gesamten Bürger-Posteingang der Staatskanzlei: Eingehende Briefe werden gescannt, im Content-Management-System erfasst und an die zuständigen Referate bzw. Ministerien weitergeleitet oder eigenständig beantwortet.

Daneben ist das ServiceCenter auch für die erfolgreiche Umsetzung von verschiedenen Sonderprojekten zuständig. Dazu gehört insbesondere die Abbildung von Hotlines zu hochvolumigen Themen (z.B. Zensus) oder zu kurzzeitig aktuellen Fragestellungen (z.B. Schweinegrippe)."

Mindestens zwei Fragen stellen sich:

1. Wie ist arvato an den Auftrag gelangt? Mag nicht das mildtätige und gemeinwohlorientierte Wirken der Bertelsmann Stiftung, mit der die NRW-Landesregierung eng kooperiert, hier den für den Konzern ertragreichen Boden bereitet haben?
2. Was ist mit dem Datenschutz? Hat arvato erst einmal sensible Informationen in Hülle und Fülle gesammelt, sind diese bei entsprechender Aufbereitung auch für andere Zweige des Medien- und Dienstleistungsimperiums Bertelsmann nutzbar.

Kommentar von Wolfgang Lieb (NachDenkSeiten):

Wo Landesregierung draufsteht, steckt also ganz häufig arvato drin. Da ruft oder schreibt man die Staatskanzlei an und in 80% der Fälle antwortet arvato und bearbeitet sogar den Fall.

Zu gerne würde man wissen, was sich die Landesregierung dieses ServiceCenter kosten lässt und welche Kosten damit eingespart werden. Wie sieht der Vertrag aus oder unterliegt er der Geheimhaltung?

Es ist ja bekannt, dass die Bertelsmann-Tochter arvato ihr Dienstleistungsgeschäft mit Städten und Kommunen massiv ausbauen will, aber dass sie schon in eine Staatskanzlei vorgedrungen ist, war uns bisher unbekannt. Die Auslagerung eines ServiceCenters auf einen privaten Betreiber ist eigentlich Rosstäuscherei: Man lagert entweder Stellen aus oder rechnet die derzeit 17 „Bürgerinnen-Berater“ als Dienstleistung einer privaten Firma ab.

Damit kann man nach außen hin so tun und sich womöglich noch rühmen, als habe man Planstellen abgebaut oder man verbirgt de facto zusätzliches Personal hinter einem Dienstleistungsvertrag.

arvato sieht auf diesem Feld der öffentlichen und staatlichen Dienstleistungen einen riesigen Markt. Dahinter steckt die Bertelsmannsche Mission, dass Private alles besser und effizienter könnten als der Staat, deshalb „so wenig Staat wie möglich“ und dafür so viel Profit für private Unternehmen wie möglich.

Die Kommune East Riding in England war das Versuchslabor für Deutschland.

Wie ist eigentlich wirklich gesichert, dass mit solchen Dienstleistungen nicht hoheitliche Aufgaben an private Betreiber übertragen werden? Wie ist gesichert, dass persönliche Daten der Bürgerinnen und Bürger gesammelt, ausgewertet, neu verknüpft und weiterverkauft werden. Gibt es einen besonders garantierten Datenschutz?

Hat man schon mal die angebliche Effizienz von arvato überprüft? In Würzburg ist selbst bei einer mittelgroßen Kommune das Service-Konzept kläglich gescheitert und schon gar nicht sind damit die versprochenen Kosteneinsparungen erzielt worden. Die Stadt und arvato haben inzwischen das Pilotprojekt „Würzburg integriert“ wurde inzwischen beendet.